Prodej do jiných zemí je jedním z nejambicióznějších kroků, které může e-shop udělat. Evropský trh nabízí miliony potenciálních zákazníků pár dní dopravy daleko a marketplacy přístup výrazně usnadňují. Internacionalizace ale neznamená jen přeložit web a spustit kampaně. Každá nová země přináší vlastní daně, měny, dopravce, jazyky a nákupní zvyklosti. V tomto článku ukazujeme, co se v provozu změní a jak ho připravit, aby mezinárodní růst neskončil chaosem.
Víc než přeložit web
Otevření nové země se často plánuje jako marketingové rozhodnutí: přeloží se e-shop, upraví se kampaně a čeká se na objednávky. Tato část je důležitá, ale je jen zlomkem práce. Většina je provozní a bývá podceňovaná.
Daně, měny, doprava, vratky, zákaznická podpora v jiném jazyce a úprava katalogu jsou úkoly, které zvenku nejsou vidět, ale rozhodují o tom, zda je internacionalizace zisková. Pokud provoz není připravený, každá zahraniční objednávka vytváří víc ruční práce než domácí, marže klesají a růst se brzdí.
Daně: DPH a jednotné kontaktní místo (OSS)
V Evropské unii se od července 2021 prodej zboží na dálku spotřebitelům v jiných členských státech daní v zemi určení, jakmile je překročen společný limit 10 000 € ročně. Poté musí každá faktura uvádět sazbu DPH země kupujícího, která se liší podle země i podle typu produktu.
Pro zjednodušení přiznání existuje režim jednotného kontaktního místa (OSS), který umožňuje přiznat tuto DPH z jediné země. OSS ale neušetří práci s uplatněním správné sazby u každého prodeje. S tabulkami to funguje pro jednu zemi, pro tři už ne. Systém řízení musí daně uplatňovat automaticky podle místa určení každé objednávky.
Více měn ve stejném systému
Prodej do zemí mimo eurozónu, jako je Česko, znamená pracovat s cenami, platbami a účetnictvím ve více měnách. Je třeba rozhodnout, zda se ceny stanovují v každé měně, nebo se přepočítávají z eura, jak se aktualizují a jak se účtují kurzové rozdíly při připsání platby.
ERP připravené na práci s více měnami spravuje ceníky podle měny, směnné kurzy a rozdíly při párování plateb, aniž by tým musel ručně přepočítávat částky. Detail, který se zdá nepodstatný, dokud se nevynásobí stovkami objednávek měsíčně.
Logistika a dopravci podle trhu
Každá země má své typické dopravce, lhůty a náklady. Na některých trzích zákazníci očekávají výdejní místa, na jiných doručení do jednoho či dvou dnů. Správná volba dopravce pro každý trh ovlivňuje zákaznický zážitek stejně jako marži každé objednávky.
Stanovit jasná pravidla dopravy podle země a nechat systém automaticky přiřadit každé objednávce vhodného dopravce a sklad znamená vyhnout se ručnímu rozhodování objednávku po objednávce. Navíc to umožní přesně spočítat skutečné náklady na obsluhu každého trhu – údaj nezbytný pro rozhodnutí, kde dál růst.
Vícejazyčný katalog a obsah podle země
Mezinárodní katalog potřebuje překlady, ale také úpravy. Velikosti, jednotky, předpisy a především způsob, jakým zákazníci v každém jazyce produkt hledají, se liší. Doslovný překlad málokdy funguje tak dobře jako obsah navržený pro konkrétní trh.
Správa obsahu z jednoho zdroje s jazykovými verzemi zabraňuje udržování oddělených katalogů, které se časem rozcházejí. V našich projektech, jako je SEALS s produktovými informacemi v 9 jazycích nebo ADDITEQ s obsahem upraveným pro každý marketplace a evropský trh, byla struktura katalogu stejně důležitá jako překlad.
Vratky a zákaznická podpora
Mezinárodní vratky jsou dražší a pomalejší než domácí a v některých oborech velmi časté. Od začátku je vhodné stanovit pravidla vratek pro každou zemi, způsob vyzvednutí zboží a to, jak se aktualizuje sklad a účetnictví, když se zboží vrátí.
Mění se i zákaznická podpora. Kromě jazyka potřebuje tým vidět skutečný stav každé objednávky, zásilky a vratky ve stejném systému, jaký používá sklad. Když jsou tyto informace rozdělené mezi několik nástrojů, může odpověď na jednoduchý dotaz k objednávce zabrat minuty, které se každý den sčítají.
Proč začít ve střední Evropě
Pro mnoho španělských firem jsou Německo, Rakousko, Nizozemsko a Česko obzvlášť zajímavými trhy. Mají vyspělou e-commerce, vysokou penetraci marketplaceů a zákazníky ochotné nakupovat od značek z jiných zemí, pokud je zážitek dobrý. Jsou to ale také trhy náročné na dodací lhůty, produktové informace a zákaznickou podporu.
Právě kvůli této náročnosti dělá dobře připravený provoz na těchto trzích rozdíl. Dobře přeložený katalog, spolehlivý sklad a včasné doručení jsou základní podmínkou konkurenceschopnosti. Proto zaměřujeme svou práci na firmy, které chtějí růst ve Španělsku a ve střední Evropě.
Data pro rozhodnutí, kde růst
Jakmile je otevřeno několik trhů, otázka se mění: do kterého investovat víc? Odpověď vyžaduje spolehlivá data o tržbách, maržích, vratkách a logistických nákladech podle země. Když tyto informace žijí v ERP a jsou k dispozici v aktuálních dashboardech, může vedení rozhodovat o dalším růstu na základě dat, ne dojmů.
Druhá země je snazší než první
Dobrá zpráva je, že úsilí vynaložené na přípravu provozu se vynakládá jednou. Pokud se první zahraniční trh otevře s daněmi, měnami, logistikou a katalogem spravovanými v systému, druhý je rozšířením něčeho, co už funguje. Třetí je ještě snazší.
Pokud ne, každá nová země znásobí složitost i ruční práci. Proto doporučujeme připravit provoz před spuštěním, ne po prvním problému. To je rozdíl mezi internacionalizací s kontrolou a v chaosu. Pokud uvažujete o otevření nových trhů, Marketplace Readiness Assessment vám ukáže, co je třeba před tímto krokem připravit.